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出版说明为了适应我国涉外饭店业迅速发展的新形势，提高我国饭店经营管理水平和服务质量，1987年由国家旅游局出资，从全国抽调具有较丰富的饭店管理理论知识和实践经验的同志，赴新加坡饭店协会教育培训中心，考察研究饭店管理，并结合中国的实际，以培养实用人才为目标，编写了这套饭店管理系列教材。《沟通技巧》由刘侍平同志和陈乃法同志编写。刘伟平同志长期从事外事工作，曾任中国国际旅行社南京分社副总经理，先后赴美国和新加坡对旅馆业进行了较深入的考察。陈乃法同志在旅游系统工作了十多年，曾赴新加坡和瑞士对旅馆和旅馆教学以及国内的一些主要涉外旅馆进行了较深入的考察，现在南京金陵旅馆管理干部学院任教，并参与学院附属酒店一南京中心大酒店的管理工作。本书融合了中国和国际酒店业沟通的理论和经验，具有较强的科学性和实用性。《沟通技巧》可作为旅游院校、酒店专业人员的培训教材。目录第一节什么是沟通……(1)第二节进行有效沟通的六条准则……(5)第二章交流分析理论与酒店人际交流…(23)第三节交流分析理论的其它三个基本概念…(33)第四节如何停止游戏…(39)第五节交流分析理论在工作中的运用…(1)第三章信息发出与接收的技巧…(45)第一节演讲…(45)第二节有效的听……(49)第三节身体语言……………(59)第八节其他应用文………(98)第四章待客之道…第一节待客之道的重要性………(106)第二节基本的待客之道……(108)第三节打电话的礼貌与技巧…(111)第四节处理宾客投诉……(121)第五章企业内部的沟通………(130)
