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译者序什么是客户型企业？为什么要创建客户型企业？如何创建客户型企业？读完本书，答案自然清晰明了，本书作者彼得：菲斯克(Pter1sk)是世界著名的战略学家、营销专家和经管作家，同时还是客户、品牌、战略和创新领域的卓越演说家。本书语言精练、逻辑严密、条理清晰、图文并茂，阅读起来是极大的享受，翻译过程也同样充满快乐。彼得·菲斯克曾在可口可乐、微软、沃达丰和英国航空公司等世界知名企业任职。本书案例丰富，全书近50个生动故事，大部分涉及中因读者耳热能详的世界知名企业，如耐克、亚马逊、丰田、宝洁、迪士尼等，也有一些尚未进入国内市场的，如0叫SS和第一直营银行等。更难得的是，与其他西方同类著作相比，本书还涵盖了物美、百度等中国企业的崛起故事，读来令人备感亲切，又极具说服力。这是一本雅俗共赏、高效实用的好书。不管你在大企业还是小公司，从事实体经济还是电子商务，不管你是CE、客户经理、研发人员还是一线员工，也不管你是在企业战略、财务、销售还是客服部门工作，读后都会深有启发。本书潮译过程得到了各方面的热情帮助和支持，感谢浙江师范大学翻译系的缪数数、王嘉品、李梦莹、金海琼、姚琼瑜、郑莉丽和徐淦淦等人对全书49个案例进行了初步翻译，并对大量的图表做了精心处理：感谢浙江师范大学经济与管理学院吴振阳老师和祝亚雄老师认真细致、精益求精的审校：特别感谢我的先生张钰铭在翻译过程中对我的全力支持，翻译完成后，他以读者的视角对全书进行了通读，并提出了许多非常2016年早春于浙江师范大学第一部分客户世界在这一部分，我们将探讨什么是客户导向型企业，为什么以客户为导向是经营上策：我们也将探讨客户是如何变化的，他们需要什么，他们要如何达成需求：我们还将探讨企业如何以令人激奋的创新方式满足客户的全新期望，以及这将对企业的市场和绩效产生什么深远的影响。第1章大家好我是你们的客户，没错，我是个人，是个真实的人，我希望过好日子，也需要过好日子，做好自己应尽的义务，我也有期望、梦想和追求。可长久以来，你们只把我看作一个名字或数字，把我归入某个细分市场，甚至某个大众市场。我不愿继续忍受这一切了。我就是我，请不要把我当成没有个性的人。也许有时候，我跟别人也差不多，但有时候，我又独具一格。我知道，我过去没有太多选择，因为我更需要你们。可现在不一样了，现在我更有力量了，我能够掌控局面了。现在是你们更需要我了，所以现在请你们按我的规矩出牌。请问，你们经营业务的目的何在？只是想尽可能地钱，还是卓有成效地改善我的生活？如果答案是后者，那为什么不对我多做一些了解？请来听听我真实的需要吧！对你们最近推出的钥那些东西，无论是否需要，我都很乐意分享自己的真实看法。我们何不一起来探索能够真正解决问题的方式？如果真能解决问题，我甚至乐意多付些钱。开始考虑我的世界吧！我要的不是机票，而是探索世界；我要的不是跑鞋，而是跑出最好成绩：我要的不是盆景，而是美丽的花园。不要向我兜售你们的产品，你们知道，我有自己的生活。我有购买需求，但必须按照我的时间和方式来做。最糟糕的是那些不请自来的推销邮件和电话，扰乱了我的生活，弄得我心情不畅，最终只能让我对你们心生厌恶。我希望购物能够轻松便捷，按我方便的地点和时间购物。我希望网上列的货品，在店里也一应俱全，还可以电话采购。我希望所有分店都阿以退换不满意的产品。我希望交易诚实公开，没有什么隐匿条款和额外成本。既然买书、买唱片可以24小时送货到家，为什么买车甚至买房不能同样迅捷？如果在工作上我是重大客户，你们就会提供最佳服务，我希望自己成为普通的个人客户时，也不应该受到冷遇。如果作为普通的个人客户，我得到了热情相待，我就会向所有的朋友宣传你们的优质服务，甚至会因此成为你们的企业客户。我知道，只有我满意了，你们才能获得回报。但坦白说，我期望的不仅是满意，而是百分之百的满意、百分之百的欣喜。跟你们员工的每一次交谈，跟你们的每一次相处，都应恰到好处，都应不同凡响，都应完美无瑕。但我也不喜欢干篇一律、一成不变，生命何其短暂，生活常常乏味无趣，因此，坦率地说，有时候我希望你们能给我惊喜！这样才能激发我的忠诚，这样我才愿再次光顾，买得更多，为你们宣传而你们也会给我—张塑料卡片，给我1%的优惠折扣。嗯，坦白地说，我认为忠诚是双向的。如果你们信任我、关心我，肯为我提供更多的价值服务，
